設定服務支援
“服務支援”是您客戶與您聯絡獲取幫助的一種非常便捷的方式。您設定並開啟“服務支援”後,所有擁有存取權限的使用者都可以對其進行存取,包括您的代理商、網站所有者和電子郵件使用者。此外,您可以允許透過電子郵件提交問題報告。
您的服務支援顯示了由您的代理商及其客戶發佈的所有報告。您代理商的“服務支援”僅顯示他/她自己以及他/她的客戶發佈的報告。網站使用者的“服務支援”僅顯示他/她和他/她網站下的電子郵件使用者發佈的報告。
要設定服務支援並允許您的客戶透過控制面板發佈問題報告,請執行下列步驟:
- 前往“服務支援 > 一般設定”。
- 勾選“允許客戶提交工單”核取方塊。
- 選擇將會作為預設選擇提供給您客戶的問題工單佇列、優先順序和類別。
當使用者發佈新工單後,他們可以指定解決問題的順序(佇列)、請求的優先順序(優先順序)和與問題相關的類別(類別)。佇列、優先順序和類別都是抽象實體:它們對系統沒有影響,但是有助於您決定應該首先解決哪些問題。主要有三個預定義佇列和優先順序級別以及九個預定義類別,包括“資料庫”、“DNS”、“FTP”、“一般”、“主機”、“郵件”、“郵件清單”、“Web 應用程式”和“Tomcat Java”。您可以移除這些項目,並新增您自己的項目。
- 按一下“工具”組中的“啟用”,然後按一下“確定”。
如果您想允許使用者透過電子郵件提交問題報告,請執行下列步驟:
- 為電子郵件位址建立 POP3 信箱,如 helpdesk@your-domain.com 或任何其他您喜歡的位址。
- 設定“服務支援”,定期從該信箱接收問題報告並將其發佈至您的“服務支援”。
- 通知您的客戶“服務支援”的郵件位址。
要允許使用者透過電子郵件向“服務支援”提交問題報告,請執行下列步驟:
- 前往“服務支援 > 郵件閘道器設定”。
- 指定下列設定:
- “通知傳送人姓名”和“通知傳送人返回位址”。 透過電子郵件收到報告併發佈到“服務支援”後,“服務支援”即會向報告傳送人傳送通知。這允許報告傳送人透過回覆訊息,隨後向報告新增註釋。因此,我們推薦您在“通知傳送人的返回位址”框中指定服務支援的電子郵件位址,並在“通知傳送人名稱”框中輸入如“<company name>服務支援”的片語。請確定在 <company name> 處指定您的企業名稱並省略引號。
- POP3 伺服器:收取郵件的 POP3 伺服器。
- POP3 登入名:用於郵件伺服器驗證的使用者名稱。
- 新的 POP3 密碼:用於郵件伺服器驗證的密碼,並從信箱獲取問題報告。
- 確認 POP3 密碼:重新輸入確認密碼。
- 查詢郵件間隔:指定“服務支援”隔多久檢查新報告。
- 工單主題開頭必須為:指定郵件(問題報告)的主題行起始處的符號組合。這有助於篩選垃圾郵件。所有在主題行中未指定符號組合的電子郵件將被移除。
- 按一下“工具”組中的“啟用”,然後按一下“確定”。
要檢視、新增或移除佇列,請執行下列步驟:
- 前往“服務支援” > “佇列”。佇列將顯示在清單中。
- 要新增新佇列,請按一下“新增佇列”, 在“標題”框中輸入所需數值,並勾選“啟用”核取方塊,然後按一下“確定”。
- 要編輯佇列,請在“標題”列中按一下其標題。按照需要進行編輯,並按一下“確定”。
- 若要暫時禁止使用者在發佈新報告時選擇佇列,請在“標題”列中按一下其標題,並清除“啟用”核取方塊,然後按一下“確定”。
- 若要移除佇列,請勾選相應核取方塊,然後按一下“移除”。
要檢視、新增或移除優先順序,請執行下列步驟:
- 前往“服務支援 > 優先順序”。優先順序將顯示在清單中。
- 要新增新優先順序,請按一下“新增優先順序”, 在“標題”框中輸入所需符號組合,並勾選“啟用”核取方塊,然後按一下“確定”。
- 要編輯優先順序,請在“標題”列中按一下其標題。按照需要進行編輯,並按一下“確定”。
- 要暫時禁止使用者在發佈新報告時選擇佇列,請在“標題”列中按一下其標題,並清除“啟用”核取方塊,然後按一下“確定”。
- 若要移除優先順序,請勾選相應核取方塊,然後按一下“移除”。
要檢視、新增或移除類別,請執行下列步驟:
- 前往“服務支援 > 類別”。類別將顯示在清單中。
- 要新增優先順序,請按一下“新增優先順序”, 在“標題”框中輸入所需符號組合,並勾選“啟用”核取方塊,然後按一下“確定”。
- 要編輯類別,請在“標題”列中按一下其標題。按照需要進行編輯,並按一下“確定”。
- 若要暫時禁止使用者在發佈新報告時選擇優先順序,請在“標題”列中按一下其標題,並清除“啟用”核取方塊,然後按一下“確定”。
- 若要移除類別,請勾選相應核取方塊,然後按一下“移除”。
要禁止使用者透過電子郵件向“服務支援”傳送報告,請執行下列步驟:
- 前往“服務支援 > 郵件閘道器設定”。
- 按一下“工具”組中的“停用”。
要禁止您所有的客戶和代理商使用“服務支援”,請執行下列步驟:
- 前往“服務支援 > 一般設定”。
- 按一下“工具”組中的“停用”。
您也可以參見“使用服務支援解決您客戶的問題”一節。